暴言、威嚇…客や患者からの「悪質クレーム」経験、７割に
9/12(水) 7:58配信 産経新聞

https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20180912-00000506-san-hlth

　タクシーやホテル、病院などで、客や患者から暴言や脅迫を含む「悪質クレーム（迷惑行為）」を受けた従業員らが７４％に上っていることが１１日、労働組合でつくるＵＡゼンセンの調査で分かった。そのうち約９割がストレスを感じながら業務をしている実態も判明。ゼンセンはこうした迷惑行為に関して必要な法整備を求めている。

　ゼンセンは昨夏にも流通・サービス業で調査し、約７割が悪質クレームを受けていることを明らかにした。今回は業種を広げて、今年２～５月、同様のアンケートを実施し、約３万人から回答を得た。

　調査によると、悪質クレームを受けたことがあると回答したのは、約２万２５００人。最も多かった行為（複数回答）は「暴言」が約１万４０００件。「威嚇や脅迫」（約１万２０００件）、「何回も同じ内容を繰り返す」（約８５００件）が続き、「土下座の強要」も約１２００件あった。

　９割がストレスを感じている中で、精神疾患を発症した人が１８９人に上った。迷惑行為が発生している原因については、約２７％が「顧客のモラルの低下」を挙げていた。

　ゼンセンは企業に雇用者を守ることを求めるとともに、政府には「消費者保護」だけでなく「消費者教育」を要請。総合サービス部門事務局長の古川大さんは「クレームには企業の今後の発展に資するものも数多くある。しかし、度を超えた犯罪的なクレームを何とか抑止、撲滅したい」と述べた。

最終更新:9/12(水) 7:58
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